Case study: gdy odkryta tajemnica staje się game-changerem

Kiedy przychodzą do mnie Klienci, to często pierwsze, co słyszę, to jest „Chciałbym popracować nad swoim wizerunkiem”. Jak się zapewne domyślacie, jest to temat bardzo szeroki i moim zadaniem jest, aby dowiedzieć się, czego Klient tak naprawdę potrzebuje. A tylko dzięki dociekliwości mogą czasem wyniknąć bardzo nieoczekiwane kwestie, które rzutują nie tylko na wizerunek, ale też na cały biznes klienta.

Case study: gdy odkryta tajemnica staje się game-changerem 1

Dzisiaj chciałabym podzielić się z Wami historią, która bardzo dobrze obrazuje taką właśnie sytuację. Pewnego razu odezwał się do mnie przedsiębiorca pochodzący z branży, w której bardzo mocno liczy się dobre imię i budzący zaufanie wizerunek. Jak stwierdził, przyszedł czas aby „coś z tym wizerunkiem w końcu zrobić”.

Prace rozpoczęliśmy od ustalenia głównego celu klienta. Chciał on, abyśmy stworzyli mu wizerunek profesjonalny, w szczególności za wykorzystaniem serwisu LinkedIn. Kiedy jednak zaczęłam zapoznawać się z tym, co o moim kliencie można było znaleźć w Internecie, okazało się, że strona internetowa, jaką posiada, nie spełnia swojej funkcji – ani pod kątem wizerunkowym, ani sprzedażowym, ani nawet informacyjnym. A ponieważ przyszło mi analizować już wiele stron internetowych, zaproponowałam mojemu klientowi Wizerunkowy audyt jego własnej strony mówiąc, że jest kilka rzeczy, które można by było na niej ulepszyć.

Co wymagało zmiany?

Wyczułam wówczas lekkie zaskoczenie w głosie klienta,  bo stronę – z tego, co mówił – stawiał dość niedawno, ale mimo to chętnie się dowie, co można zrobić, by poprawić jej jakość.  Przystąpiłam więc do analizy strony. Bardzo szybko wyłapałam elementy, które wymagały poprawy. Z najbardziej kluczowych mogę wymienić: zbytnia koncentracja na firmie zamiast na kliencie, niedopracowany interfejs, który utrudnia komunikację na stronie oraz coś, co stanowi sedno dzisiejszego case’u…

Otóż zauważyłam, że klient, który występuje na stronie jako jedyna osoba działająca pod swoją marką, używa wszędzie zwrotów sugerujących jakoby występował jako zespół. A ponieważ ani podczas naszych rozmów, ani na samej stronie nic nie mówiło, że w firmie działa ktokolwiek poza nim, zaproponowałam, aby zmienił opisy w taki sposób, aby nie wprowadzały klienta w błąd. 

Dodam jedynie, że często spotykam się z praktyką mówienia „nasza firma” czy „specjalizujemy się”, nawet jeśli tak naprawdę usługodawcą jest tylko jedna osoba. Nie muszę chyba wyjaśniać, jak bardzo zabawnie to brzmi… Niektórzy mogą to nawet odebrać mocno negatywnie – jako próba dodania sobie i braku pewności siebie przedsiębiorcy, czy też wstydu, że pracuje sam. Dlatego i tutaj postanowiłam zareagować i zaproponować odpowiednio zredagowane teksty, uzasadniając to niekoniecznością autentyczności i nie budowania wizji czegoś, czego nie ma.

co mnie zaskoczyło?

Zawsze, kiedy wysyłam zamówione usługi, proszę Klienta o feedback, pytania czy komentarze. Kiedy mój Klient otrzymał kompletny Audyt, uraczył mnie informacją zwrotną, której się nie spodziewałam… 🙂 Otóż w odpowiedzi na moją propozycję mówienia o sobie w liczbie pojedynczej odpisał, że tak naprawdę to on ma kilkuosobowy zespół… Po przeczytaniu tej informacji nie mogłam znaleźć uzasadnienia dla takiego stanu rzeczy i naprawdę ciekawiło mnie, jakie były motywy ukrycia całego zespołu w sumie nie tylko na stronie, ale także przemilczenia jego istnienia w komunikacji ze mną.

Chwyciłam wiec za telefon, aby rozwikłać tę zagadkę. Wyjaśnienie klienta było nie mnie równie zaskakujące jak samo odkrycie: nie chciał on bowiem, aby konkurencja podkupiła mu członków jego zespołu!  Zaczęliśmy wiec o tym rozmawiać. Powiedziałam, że własny zespół jest ogromną wartością, która pokazuje siłę marki. Fakt, że ktoś posiada zespół, od razu stawia go w pozycji osoby z większym doświadczeniem, osoby, która obsługuje już takich klientów, że musi delegować, ale też ma zasoby, aby zatrudniać. Dlatego pokazanie swojego zespołu jest bardzo istotnym czynnikiem psychologicznym ze strony samego klienta, ale nie tylko! Pokazanie swoich ludzi ma wielki wpływ na samych pracowników, którzy czują się docenieni, czują się „obecni” i wiedzą, że stanowią ważny element firmowej układanki. 

Następnie dodałam, że pieniądze nie są jedynym motywatorem i powodem, dla którego pracownicy zostają w firmie. Warto jest wiec zastanowić się nad dodatkowymi wartościami, które przeważą, gdy przyjdzie z propozycją ktoś inny. I nawet jeśli powie „zapłacę 2 x tyle, co masz teraz”, pracownik powie „Dzięki, ale z moim obecnym szefem pracuje mi się tak dobrze, że nie chcę go zamieniać ma żadnego innego”. 

Poprosiłam więc mojego klienta aby powiedział, za co doceniają go jego pracownicy. Wymienił wiec, że za jakość świadczonych usług, elastyczność, bycie „ludzkim” oraz umiejetność przyznania się (jako szef) do błędu. Czyż to nie piękne?  Wiec widzisz – odparłam – buduj lojalność swojego zespołu nie poprzez pryzmat pieniędzy, ale wartości, które za Tobą stoją. I koniecznie dodaj na stronę informacje, kim są Twoi ludzie. 


Co Wam i mnie ta sytuacja pokazała? Że czasem ze strachu przed czymś możemy nie dostrzegać korzyści w konkretnych działaniach. Dlatego dobrze jest mieć osobę, która spojrzy na nasze sprawy z dystansu i rzuci na nie nowe światło. A to wszystko dzięki Audytowi strony internetowej! Kto by pomyślał 😉


Po tym wszystkim Klient poprosił mnie o przygotowanie propozycji na profesjonalną sesję zdjęciową dla swojej firmy. Mam wiec nadzieję, że nasza współpraca się jeszcze nie kończy 😉